Kuidas teie teostate kliendisuhete juhtimist? Kes on teie potentsiaalsed kliendid? Kus säilitate enda klientide andmeid?
Tänapäeval keskendutakse üha rohkem kliendikesksele ettevõtlusele ja vähem igandunud ettevõttekesksele, seega on heal tasemel kliendisuhete juhtimine üheks olulisemaks konkurentsieelise tagajaks.
Kliendisuhete juhtimist ehk Customer Relationship Management või Customer Relationship Marketing ehk lühidalt CRM-i kirjeldatakse, kui mõlemapoolsete kasulike suhete juhtimist, kus ka kliendiandmetel on oluline roll ning seda võiks toetada digitaalne lahendus.
Nüüd veidike teoreetilist tausta. CRM-i jagatakse strateegiliseks ja operatiiseks, erinevate teoreetiliste, praktiliste ja juhtimisalaste erinevuste alusel.
Strateegilise perspektiivi alusel on CRM-i põhiidee luua strateegiaid, mis meelitavad ligi õigeid kliente ja suurendavad klientidele pakutavat väärtust ja klientide lojaalsust. Seega CRM on seotud klientide omandamise, haldamise, kasvatamise ja säilitamisega ning rõhutab ka suhtestrateegiate tähtsust ning klientide tuvastamisprotsesse, luues klientidele teadmisi ja ettevõtetele oskusi ehitada kliendisuhteid ja kujundada kliendi arusaamasid ettevõtte, selle toodete ja teenuste kohta. Strateegiline CRM määrab ka need kanalid, sõnumid, tooted ja teenused, mille kaudu ettevõte enda klientidega ühenduses on. Mõtle läbi milline on sinu strateegiline perspektiiv kliendisuhete haldamisel ning kuidas lood seda iskit, mis meelitab uusi kliente, aga ka mis kanalite kaudu kliendid sinuga ühendust saavad võtta. Kas need kontaktandmed on lihtsasti leitavad või on need peidetud kuskile kust ka sul endal on neid raske leida.
Operatiivne perspektiiv tegeleb kliendiprotsessidega, nagu klientidega suhtlemine ja müük, turundus ja klienditeenindus. Operatiivne CRM keskendub tarkvara kohaldamisele ja protsesside muutustele, mis mõjutavad ettevõtte igapäevategevusi ehk tegevusi, mis toodavad ja pakuvad erinevaid lahendusi erinevatele klientidele. Operatiivne perspektiiv toob välja ka olulise asjaolu - erinevaid kliente tuleb erinevalt kohelda. Siin on olulisel kohal luua väärtust kliendibaasi juhtimisega ning viia läbi andmeanalüüsi. Analüüsi on nimetatud ka kolmandaks kliendisuhete juhtimise viisiks. Miks kliente erinevalt kohelda? Kindlasti ei tohiks selleks erinevuseks olla see, et oled osade klientidega lahke ja teistega ebaviisakas, kuid kui pärast pikka müügikõnet on potentsiaalne klient ikka veel seisukohal, et ta saaks parema toote poole odavamalt, siis on aeg kõne lõpetada ning jätkata klientidega, kes on valmis ka su toodet ostma. Märgi kindlasti ka potentsiaalsete klientide kontaktandmed ja teie jutu sisu lühida kokkuvõttena üles. On suur võimalus, et ta helistab sulle veel tagasi. Loo lihtne andmebaas, mille abil leiad vajadusel kõik vajaminevad andmed klientide kohta lihtsalt ja kiiresti.
Seega tugineb CRM suuresti kliendi andmebaasile, mis peaks igal ettevõttel olemas olema. Andmebaasis saab kliente rühmitada vasatavalt sellele, mida keegi soovib, millist toodet pakutakse, kui tihti saadetakse arveid jne.
Kliente on võimalik rühmitada:
- potentsiaalsed,
- perspektiivsed,
- väikesed,
- keskmised,
- suured,
- TOP kliendid.
Igal rühmal on oma iseloom ja pakutavad võimalused. Uusi kliente leiad peamiselt esimesest ja teisest rühmast, kuid püsiklientide hulka suurendad kolmada rühma klientidega. Näiteks potentsiaalsed kliendid on need, kes on ühel või teisel viisil sinu ettevõtte leidnud ja külastavad näiteks ettevõtte kodulehekülge. Nad ei soorita oste, aga uurivad, mida pakud ja palju toode / teenus maksab. Tõenäoliselt teevad potentsiaalsed kliendid ka hinnavõrdlust või otsivad sarnaseid tooteid või teenuseid pakkuvaid ettevõtteid. Kliendid võrdlevad ka muid aspekte, mida peaksid tähele panema. Näiteks juba eelpool mainitud kontakti võimalus ehk kui lihtne on sulle lihtsalt helistada ja küsida.
Aga kuidas teada, millist lahendust potentsiaalne klient otsib? Olenevalt sinu tegevusvaldkonnast püüa pakkuda võimalikult laia toodete või teenuste valikut, mis peaks rahuldama suuremat hulka inimesi ning tähtis on ka hind, seega tuleks sul nii inimeste ostujõu kui ka turul olevate hindadega tutvuda, et sa ei pakuks turuhinnast liiga madalat või liiga kõrget hinda ning inimesed jaksaksid su toodet osta.
On väga oluline teada, kuidas potentsiaalseid kliente enda poole meelitada, olemasolevaid hoida ning lojaalseteks muuta. Kuidas seda kõike saavutada kui pole kliendi andmebaasi, kindlat strateegiat ning tehnilist tuge selle kõige haldamiseks? Tänapäeva maailmas üsna keeruline, kuid kui on hea mälu või märkmik, mis kuhugi ei kao, siis on see võimalik. Lihtsam oleks siiski kui klientide andmed oleksid kõik ühes kohas, nendega suhtlemine üles märgitud. Kliendihaldust toetav süsteem pakub ka palju võimalusi analüüsida kliendisuhteid, näiteks kui tihti tekib neil mingis tegevusfaasis probleeme ja nad sinuga kontakteeruvad. Selle abil saad ka probleemile lahenduse leida või teada mida sinu kliendid vajavad või sinu tootes / teenuses hindavad.